SVA

Como aumentar a retenção de clientes da sua Telecom

Superplayer
Escrito por Superplayer em 14/09/2021
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A retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição – se não mais. A pergunta é: sua telecom se preocupa com a taxa de retenção de clientes como deveria? O que faz para garantir que essa retenção aconteça? 

Peter Drucker, o lendário mestre da administração, falou há muito tempo que o grande propósito de uma empresa é criar e manter clientes. Por mais que todos pareçam concordar com essa máxima da gestão, na maioria das organizações o índice de perda de clientes – o churn – é gigantesco.

Esse é um ponto de atenção muito importante na gestão estratégica, pois a alta retenção de clientes costuma ser o fator decisivo para empresas conseguirem alta rentabilidade, seja qual for o setor. E no mercado de telecom não seria diferente.

Estudos apontam que um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes produz uma alta de 25% a 95% no lucro. Já no caminho contrário, perder clientes costuma sair bem caro.

Uma das razões é que o custo de aquisição de clientes é muito maior, ainda mais com a escalada dos preços da publicidade graças à luta acirrada por espaço publicitário dentro da internet.  

Isso que nem falamos ainda do efeito cumulativo dessa estratégia de retenção de clientes de telecom: quanto mais tempo sua telecom retém um cliente, mais oportunidades terá de aumentar a receita obtida com ele – com venda de mais produtos ou serviços, renovação de assinaturas, etc.

Aumentar a receita média obtida com um cliente permite que a empresa invista mais no crescimento, criando um círculo virtuoso. Isso porque uma retenção forte produz resultados financeiros melhores no presente e possibilita à organização projetar com mais confiança ganhos ainda maiores no futuro.

Além disso, quanto mais tempo uma empresa de telecom segura o cliente, mais ela descobre seus desejos e necessidades, o que ajuda a personalizar os serviços e promoções.

Outra vantagem de uma retenção de clientes maior é produzir resultados melhores no boca a boca, pois, quanto mais tempo um cliente estiver prestigiando os seus serviços, mais oportunidades terá de falar sobre ele e até de indicá-lo a amigos e familiares.

Como você pode aumentar então essa taxa de retenção de clientes afinal? O está te fazendo perder esses clientes para a concorrência?

Você só oferece internet e nada mais

Um erro comum que impede o seu provedor de internet de crescer e reter clientes é que você oferece internet e nada mais. É o que faz o seu cliente cancelar, trocar você pela concorrência ou nem escolher você num primeiro momento.

“Mas como assim? O que eu vendo é internet! Quer que eu ofereça mais o que?”

Hoje o serviço de internet se tornou “padrão”, existem muitas empresas que prestam os mesmos serviços que você e a concorrência aumentou muito. Por isso é tão importante oferecer um “algo a mais” para conquistar e fidelizar clientes.


Pode ser preço, pode ser qualidade, um melhor atendimento, etc. O ponto é definir bem o valor que você entrega e conseguir provar que você realmente vai conseguir “cumprir a sua promessa”.

Por onde começar

A estratégia de diferenciação que sempre recomendamos por aqui é o investimento em SVAs, ou seja, “serviços de valor agregado“. Você sabe o que são?

SVAs são basicamente apps que você oferece junto com o seu próprio serviço, podendo ser aplicativos de música, de filmes, de conteúdo infantil, de saúde e mais uma infinidade de possibilidades. Se você tem um bom SVA no seu plano, já está se destacando do seu concorrente.

O ponto positivo de usar essa estratégia de diferenciação na sua telecom é que, além de agregar ainda mais valor para o seu cliente (como vamos abordar mais profundamente em seguida), SVAs possuem uma tributação diferenciada, sendo algo barato para sua empresa e de muito valor para o seu cliente.

SVA, na prática, é um conceito que traz um número enorme de oportunidades de exploração de produtos e serviços, com baixa ou até nenhuma incidência de impostos. Esta diferença se dá em função dos diversos entendimentos judiciais e administrativos conflitantes existentes.

Os “Serviços de Valor Agregado” te ajudam a lucrar mais por sofrerem uma tributação bem diferente de um serviço de telecomunicação comum. Ou seja, você gasta muito menos com eles enquanto oferece mais opções e mais qualidade para os seus clientes.

É por isso que eles são vistos hoje quase como “investimentos”… pois ao investir em SVA você está praticamente comprando desconto (ou até “comprando dinheiro”). Simplificando, é assim: você está gerando mais valor para o seu cliente enquanto literalmente economiza em impostos.

Além dessa vantagem fiscal e financeira pra você – e de ser uma vantagem logo de cara para o seu cliente – oferecer um Serviço de Valor Agregado para a sua base faz com que você possa criar mais um laço de relacionamento com ela. É mais um ponto de contato frequente que você pode estabelecer. Quer um exemplo?

Imagine que você oferece um SVA de música. Sempre que alguma novidade surgir no app, seja em conteúdo ou em tecnologia, é uma nova oportunidade para você avisar o seu cliente sobre ela. Vai muito além daquela relação telecom-cliente que só acontece quando existe um problema técnico a ser resolvido, entende?

Agora, a gente sabe que apps ruins a gente não quer nem de graça, né? Por isso, procure escolher SVAs de boa qualidade para que os clientes de sua telecom utilizem o serviço no dia a dia. Não adianta ter um SVA com baixa aderência, pois é interessante que boa parte da base ative o serviço para sua telecom obter ganhos mais significativos.

Por isso, nós sugerimos que você teste o Mumo, um app de música com as melhores estações de diversos estilos, tocando 24h por dia sem propaganda. Afinal, tem alguém que não gosta de música? E quando o app é de uma qualidade altíssima, bom de usar e de navegar, qualquer música fica ainda melhor.

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O Imagina Só tem como principais diferenciais uma interface familiar e segura para as crianças, conteúdo exclusivo disponível somente no App e uma experiência totalmente voltada para estimular a imaginação dos pequenos.

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